Digitalisierung in der Praxis

Seit rund drei Jahren hört man «Digitalisierung» gefühlt in jedem zweiten Beitrag. Von «digitaler Transformation», «Industrie 4.0», «Cloud», «Internet of Things (IoT)» oder «Omnichannel» wird da gesprochen.

 

Häufig fehlen dazu aber konkrete Beispiele, wie kleine und mittlere Unternehmen die Digitalisierung angehen können. KMU können kaum abertausende von Franken in die Blockchain oder in sonstige Hypes investieren, nur um mal zu schauen, ob dabei etwas Brauchbares rauskommt.

Kleine und mittlere Unternehmen wollen Anwendungsfälle (sog. Business Cases) und den Nutzen daraus sehen. Da wir selbst auch ein KMU sind, digital besonders affin und uns täglich mit diesen Themen beschäftigen, haben wir mal einige Beispiele aus unserer eigenen Transformation herausgezogen.

 

Kundencenter 4.0 von exxo (#Omnichannel #SelfService #Collaboration)

Das Kundencenter von exxo, zusammen mit dem geplanten Relaunch unserer Website im Sommer 2018, ist ein gutes Beispiel für den «Omnichannel». Im August 2018 wird bereits die Version 4.0 des Kundencenters erscheinen. Etwa zur selben Zeit wird die Website, mit dem Webshop für IT-Equipment, fertig sein. Unser ERP/CRM-System Business AS ist direkt an das Kundencenter und die neue Website angebunden. Es liefert die Kunden- und Kontaktdaten sowie den Artikelstamm für die neue Internetpräsenz. Unsere Kunden können den Onlineshop und das Kundencenter mit nur einem Login benutzen. Passen unsere Kunden ihre Kontaktangaben im Kundencenter an, so wird dies auch automatisch in unserer Customer Relationship Management (CRM) angepasst. Bestellungen im Onlineshop können mit bestehenden Tickets verknüpft werden. Bestellungen und neuen Tickets via Kundencenter gelangen ebenfalls automatisch in unser ERP-System. Egal ob Kunden bei uns per E-Mail, per Telefon, über die Website, das Kundencenter oder persönlich vor Ort auf uns zukommen, unserem Team stehen alle Daten zu jederzeit zur Verfügung. Genauso steht uns natürlich das gesamte IT-Kundeninventar und Lizenzmanagement beim Support zur Verfügung. Mit dem neuen Kundencenter werden wir auch die Mitarbeitermutation weiter verbessern und automatisieren.

 

Support-Abo (#Transformation #CustomerExperience #Automatisierung)

Viele von Ihnen kennen und schätzen das Support-Abo von exxo. Dieses Abo haben wir bereits im Jahr 2011 konzipiert und aufgebaut. Es ist ein gutes Beispiel für «digitale Transformation». Dank dem Support-Abo können wir uns auf unseren Service konzentrieren. Durch die monatliche oder jährliche Rechnungsstellung ist der administrative Aufwand gleich Null. Die Stundenguthaben werden automatisch durch das Kundencenter und unser ERP/CRM-System Business AS geführt. Über my.exxo.ch können unsere Kunden jederzeit auf Ihr Guthaben zugreifen. Transparenter als es mit einzelnen Rechnungen je möglich wäre. Die Einsparungen bei der Administration geben wir unseren Kunden weiter. Mit Stundenansätzen von CHF 120.- bis 140.- sind wir bis heute unangefochten. Zum Vergleich: Die meisten IT-Dienstleister verrechnen CHF 170.- bis 220.- pro Stunde. Ohne die Software wäre dieses Support-Modell nicht möglich.

 

Erweiterung der Kommunikationslösung (#Collaboration #MobileFirst)

Im April 2018 haben wir bei uns die Unified Communication-Lösung ESTOS ProCall von der Version 5 auf die Version 6 geupdatet. Damit erhalten wir für die Telefonie viele nützliche Funktionen. Zum Beispiel das wir jederzeit über unsere Smartphones, Tablets und Notebooks mit der Geschäftsnummer telefonieren können. Gleichzeit führen wir ein Interactive Voice Response-System (IVR) ein. Der Geschäftsbereich Business AS erhält einen eigenen Rufnummernblock. Damit können wir den Telefon-Traffic besser steuern und den ServiceDesk entlasten.

Exxo startet E-Mail Signatur Management für Hosted Exchange
Heute stellt Exxo die neue Lösung für eine zentrale Verwaltung der E-Mail-Signaturen in Hosted Exchange vor. Das neue Tool vereinheitlicht Signaturen organisationsweit und macht befristete Kundeninformationen ganz einfach.
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Angriffsmethoden durch Viren werden immer wieder neu entwickelt und verbreiten sich rasend schnell. Aus diesem Grund bieten wir unseren Kunden jetzt den neuen, integrierten SONAR Echtzeit-Schutz.
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